Не успел я набрать слова «японский сервис», а уже как-то стало уютно и ещё, знаете, во рту такой привкус приятный, как будто суши-колобок с мраморным тунцом наверху аккуратно обмакнул в блюдечко с соевым соусом, сдобренным щепоткой горчицы-васаби, задержал на мгновение на языке, дотронулся нёбом и, предвкушая удовольствие, неторопливо разжевал.
Япония ассоциируется в массовом сознании с качеством. Это самый успешный маркетинговый проект и самый различимый бренд прошлого столетия. Японские автомобили, японская электроника, японское качество. Знакомый американец в 1990-е, проектировавший турбины для электростанций, рассказывал, что у него в офисе в Калифорнии долго висел плакат «Догоним и перегоним японцев». Японские автомобили, японская электроника, японский сервис.
Переход границы
Вы почувствуете разницу в тот же момент, как вступите на слегка пружинящую эскалаторную дорожку в аэропорту Нарита, которая подхватит ваше уставшее после 10-часового перелёта тело, и вы поплывёте по длинному светлому холлу, украшенному фотографиями туристских достопримечательностей страны, приветственными транспарантами и даже небольшим дзенским садиком. Казалось бы, ничего особенного не происходит: во многих современных аэропортах есть бегущие дорожки, однако я не помню ни одной, которая бы вот так нежно пружинила, как будто наступаешь не на металл, а скользишь по дереву или дёрну. Ну а перилами с подогревом нас уже не удивишь, не правда ли?
Постепенно рождается комфортное ощущение, что волноваться не стоит, все проблемы разрешатся сами собой и вообще всё будет хорошо. Поздравляю, хотя вы ещё не прошли паспортный контроль и поэтому, строго говоря, ещё находитесь по ту сторону границы, — вы уже в Японии. И всё действительно будет хорошо.
Монорельсовый роботопоезд сам по себе, без машиниста, доставит вас в центральное здание аэропорта, и вы окажетесь в зале пограничного контроля. Сколько в зале кабинок — двадцать или сто двадцать, — я не знаю, но ровно столько, чтобы не томить путешественников в очереди больше пяти минут. И это только если вы не японец или счастливый обладатель резидентской визы. В этом случае вы окажетесь перед улыбчивой пограничницей и получите проштампованный паспорт ещё быстрее.
Паспортный контроль позади, ещё один эскалатор спускает вас в багажный зал ровно в тот момент, когда начинают крутиться конвейерные ленты. Ещё несколько минут, и чемоданы уже на тележке, бдительный таможенник задаст дежурный вопрос — нет ли у вас запрещённых к ввозу предметов, — разъедутся широкие зеркальные двери, и вот теперь вы официально в Японии.
Жёсткий выбор: поезд-пуля, экспресс, автобус, электричка или такси?
Если вас не встречают, придётся добираться в город самостоятельно, и это непросто. Прежде всего потому, что транспортных вариантов слишком много и сделать выбор нелегко.
Например, чтобы доехать до дома в центральном токийском районе Азабу, мне приходится выбирать между чартерным автобусом, который периодически отправляется в разные районы Токио, экспрессом Narita, который за час без остановок домчит меня до центра города, и несколько более медленным, но экономичным поездом частной линии Keisei. А ещё я могу сесть в обычную пригородную электричку, потеряв при этом минут двадцать, но сэкономив почти двадцать долларов на билетах. Самый дешёвый билет обойдётся в десять долларов, самый дорогой — на экспрессе «Нарита» — в сорок. Конечно, есть ещё и такси, а при желании можно тут же взять напрокат машину, но, во-первых, дороговато, а во-вторых, зачем?
Я предпочитаю автобус, поскольку люблю глазеть из окна на токийские постиндустриальные чудеса, ведь каждый раз, даже после короткого отсутствия, хайвей из Нариты преподносит новые сюрпризы. Проверяю расписание, ближайший автобус в моё Азабу только что ушёл, а следующий отправится только через двадцать минут. Какой кошмар!
Конбини — от слова «удобство»
Однажды я повёл пообедать своих нью-йоркских коллег-командировочных.
О том, как в центре токийского делового района Отемачи (аналог Уолл-стрит или Лондонского Сити) мы смаковали шабу-шабу, нежнейшую говядину, нарезанную полупрозрачными ломтиками, которую вместе с овощами, тофу и грибами посетитель готовит на индивидуальной газовой горелке сам, а потом, подцепив палочками и макнув в сырое яйцо с соевым соусом, отправляет в рот, я умолчу. Чтобы не травмировать прежде всего самого себя. Так же как и о зрелых дамах в кимоно и белых носках таби, семенящих по вощёному паркету под звуки шамисена, и о счёте по 1300 иен за порцию, то есть около 400 рублей, и мне страшно подумать, сколько такое блюдо с таким уровнем сервиса стоило бы в Первопрестольной. Если бы такой уровень был в Москве, разумеется.
На обратном пути я предложил коллегам заскочить в круглосуточный магазинчик Convenience Store, которых в Токио, кажется, больше, чем жителей. Здесь можно найти не только продукты, но и алкоголь, косметику, нижнее бельё, канцелярские товары, газеты и журналы — почти всё, что может потребоваться в домашнем обиходе. Что касается ассортимента, то, в отличие от более крупного магазина, здесь будет не пятьдесят сортов ластиков, а только пять.
Пока сослуживцы разбирались с устройством конверта для дарения денег молодожёнам (не дай бог перепутать с конвертом для похорон!), я успел через кассу оплатить мои счета за электричество и воду. Я до сих пор вижу выпученные глаза моих американцев при виде корешков квитанций: что это было? Да ничего, просто счета оплатил, я удивился их удивлению. Оказалось, что оплата счёта в Америке может быть не меньшим геморроем, чем в России, и уж конечно, счета нельзя оплатить круглосуточно в ближайшем магазинчике. Правда, это было уже больше десяти лет назад, и с тех пор, надеюсь, что-то изменилось и в Америке.
Круглосуточные магазины Convenience Store, или конбини, как любовно адаптировали их название японцы, — олицетворение качества японского сервиса в его повсеместном, как повседневном, так и «повсеночном», выражении. Из моего дома я буквально в тапочках могу дойти до пяти круглосуточных магазинов нескольких торговых сетей. Самые популярные сети — Seven/Eleven (7/11), Lawson, Family Mart — есть по соседству, а ещё есть Sanks и Am/Pm. Хотя конкуренция в этом секторе огромная, магазины выживают, пользуются популярностью и постоянно придумывают что-нибудь новенькое, чтобы завлечь покупателей. Немало покупателей можно встретить и ночью, что и неудивительно в стране трудоголиков. Часто рядом с освещённой витриной кучкуется местная молодёжь, особенно в провинции, где развлечений поменьше, чем в столице.
Как-то в три утра, когда я судорожно упаковывал коробки для отправки медленным грузом, у меня кончилась липкая лента. Через пять часов должны нагрянуть грузчики, а у меня ещё конь не валялся. Не особенно рассчитывая на успех, я побежал в ближайший Lawson, чтобы, к своему удивлению, обнаружить там три сорта шикарной упаковочной ленты. Даже после дюжины проведённых в Японии лет было чему удивиться.
В конбини не бывает «технических перерывов». Даже когда ночью летучая бригада драит полы, магазин продолжает работать. Это позволяет сэкономить на замках, ведь работает магазин 365 дней в году 24 часа в сутки и двери никогда не запираются. А ещё очень важно, что в каждом конбини есть пусть маленький, но туалет, и этим туалетом можно свободно воспользоваться.
Гимн туалетам
Я побывал странах в пятидесяти, и мне есть с чем сравнивать: японский сервис, безусловно, лучший. Для того чтобы прийти к такому заключению, не обязательно прожить в Японии двенадцать лет, как сделал я, достаточно одного дня, проведённого в Токио.
Хороший сервис — на то он и хороший, что его не заметно. Копаясь в памяти, судорожно пытаюсь выудить что-то, что можно предъявить как пример неоспоримо идеального сервиса, с которым читатель немедленно согласился бы, ведь надо же, и впрямь настоящее совершенство, бывает же так! Однако плохой сервис вспомнить гораздо проще.
Однажды, будучи в Калифорнии, я зашёл в магазинчик товаров для путешественников. Вместительная сумка на колёсиках, несессер для перевозки вещиц, надувные воротники для отдыха в кресле самолёта. Потратил много. А потом захотелось того, ну, в общем, заглянуть, извините, в одно место. «А где у вас туалет?» — поинтересовался я. «Туалет? — переспросила продавщица. — У нас нет туалета». Прожив пять лет в Японии, я просто не воспринял её ответ, решил, что ослышался. «Я, наверное, не так понял, извините мой американский. Как это — нет туалета?» — «Очень просто, для посетителей — нет, есть только служебный», — начала раздражаться продавщица. Ага. Я совсем растерялся и промямлил, что в той стране, где я сейчас живу, это немыслимо. «В какой такой стране?» — надвинулась на меня американка. Страна называется Япония. На продавщицу слово Japan подействовало магически. Она засуетилась, отыскала ключ, провела меня на антресоли, отперла подсобку и оставила меня наедине с картонными коробками, банками с краской и писсуаром.
Туалет, если уж говорить о сервисе, — самая главная деталь. К чему мне было труднее всего адаптироваться по возвращении в Москву? К отсутствию солнца в течение трёх месяцев? К всеобщему хамству или к тому, что машины проносятся, даже не притормаживая на переходах? Типа кто не спрятался, я не виноват.
Нет, труднее всего было привыкнуть к отсутствию туалетов. В Токио, как и в любом городе Японии, туалеты на каждом шагу. Даже если поблизости нет общественного туалета, всегда найдётся круглосуточный магазин, а в нём — туалет. Вход свободный, покупаешь ты что-нибудь или нет. На любой бензоколонке, на пригородной платформе, в метро — на каждой станции у каждого выхода есть туалет, который чистотой может соревноваться с кремлёвской больницей. В большинстве магазинов, не говоря об универмагах, можно воспользоваться туалетом. Шопинг — дело серьёзное и должен доставлять удовольствие.
К отсутствию туалетов в Москве постепенно привыкаешь, но это накладывает отпечаток на ритм передвижений по мегаполису. Если ты турист, то начинаешь двигаться не от памятника к памятнику, а от сортира к сортиру.
Японцы очень прагматично и без комплексов относятся к физиологическим отправлениям. Рядовой японский унитаз имеет больше кнопок, чем электроорган. Поскольку кнопки подписаны по-японски, трогать не советую. Один командировочный рискнул, потом полдня чистился и сушился. Новейшие унитазы измеряют уровень сахара в крови, жира в организме, а также исполняют специальную музыку, заглушающую все неделикатные звуки. А круг с подогревом, не прошло и 50 лет, начали продавать и в Москве, так что не всё ещё потеряно. Чтобы поставить точку, спустить воду, что называется, упомяну, что на четвёртом по величине японском острове Сикоку открыт роскошный музей унитазов.
Язык твой
Это только называется так — японский язык. На самом деле языков несколько, разной степени вежливости — от откровенно грубого до изощрённо вежливого. Есть язык повседневный — равного с равным, есть просто вежливый, есть уважительный, есть самоуничижительный. Интересно наблюдать диалог начальника с подчинённым: с одной стороны — короткие, грубоватые формы, с другой — высочайшая степень вежливости. В зависимости от ситуации все глаголы меняют форму, есть и существительные, которые, например, не годятся для вежливого языка.
Есть ещё брутальный мужской и шелковистый женский языки. Как-то после года жизни в стране и интенсивного общения с лучшей половиной местного населения я дерзнул заговорить по-японски с президентом моей самурайской фирмы. Ну и хохотал же он! Я выражался как легкомысленная секретарша. Нет, пожалуй, даже не секретарша, поскольку в Японии секретарши безупречно вежливы, скорее как студентка начальных курсов, коротающая досуг в ночных клубах.
И что интересно, язык, которым японец говорит со старшими по возрасту и чину, с начальством, и язык, которым он говорит с клиентом, покупателями, — практически один и тот же. Ведь клиент главнее начальника, клиент — это император.
Район красных фонарей (со слов приятеля-америкоса)
«Я, конечно, мог бы прикинуться, что красный фонарь я видел только в фотолаборатории и вообще я принципиальный противник сексуальной эксплуатации женщин, да ведь ты давно меня знаешь. Вот ты спрашиваешь, как там с качеством услуг? Отвечаю — всё в порядке с качеством. И с количеством тоже. И главное — с разнообразием. Не дури, ты наверняка знаешь про район Йосивара. Не удивлюсь, если ещё не был там, иностранцы всё больше на Роппонгах или в Синдзюку отрываются. Ну а для нас, токийских долгожителей, нет культурных барьеров. Со времён шогунов нет в банном бизнесе места известнее, чем Йосивара. Ты ведь знаешь, что при японской страсти к эвфемизмам проституция именуется не как-нибудь, а банным, или помывочным, бизнесом — короче, мизу-шобай (мизу — по-японски «вода». — Авт.). Расположена Йосивара скромненько так, на отшибе, затёрта в жилых кварталах между Уэно и Акасакой. Если не знаешь, никогда не догадаешься. А попадёшь — не поверишь глазам своим. Представь город размером с Акихабару, только торгуют там не электроникой, а древнейшим на земле товаром.
Итак, рассказываю. Провёл я, значит, время в одном из тамошних заведений. Всё культурно, буклет с фотками, выбрал девушку лет двадцати, не модель, но вполне себе качественная, ухоженная японочка, не то что дешёвые азиатские шлюхи Синдзюку. Мыльный матрац, помывка, массаж, все 33+3 удовольствия.
Два часа пролетели незаметно, выхожу как малосольный огурчик, а в предбаннике глубокие креслица, леденцы, журнальчики с картинками стимулирующими. Пока влезаю в ботинки, ко мне служка подкатывает, чайку не изволите напоследок? Зелёный или чёрный? А пока чайком балуетесь, не заполните ли вот эту маленькую анкетку, созданную для улучшения качества услуг нашего ничтожного заведения? А анкетка эта — вопросов тридцать. Как понравилось то, как оцениваете сё, да ещё и по пятибалльной системе, да отметьте крестиком. Просто тест GRE, а не бордель. А один вопрос меня просто убил: сколько раз недостойная вашего внимания женщина осмелилась доставить вам удовольствие? А ты говоришь — сервис!»
Транспорт
Японский сервис отличается от всякого другого тем, что каждая мелочь продуманна, оптимизирована и, если это возможно, автоматизирована. Представьте, вы заходите в московское метро. На станции одно или в лучшем случае два билетных окошечка. Сначала очередь, потом враждебные взгляды кассирш, потом злобные турникеты, короче — полоса препятствий и стресс с самого входа. И это притом что система оплаты весьма примитивная, цена поездки не зависит от расстояния.
Карта токийского метро напоминает запутанную транзисторную схему предыдущих поколений, разобраться в которой может только кандидат инженерных наук, да и то после двух кружек пива. Система оплаты тоже непростая, стоимость проезда зависит от расстояния, числа пересадок. Линий много, линии частные, поэтому цены просто могут отличаться. Разумеется, продажа билетов полностью автоматизирована. Пусть на большой станции будет установлено пятьдесят автоматов, а на маленькой — пять, но сделано это будет всегда с запасом. Да, очереди к автоматам в часы пик случаются, но не надо забывать, что и масштабы в токийской подземке особенные. Через одну станцию «Синдзюку» за день проходит 20 млн пассажиров.
Вы подходите к турникетам. Что происходит в Москве? Вы прикладываете карточку с чипом к электронному считывателю. Через секунду турникет распахивается. Но на эти мгновения вы застываете, даже если сзади напирает толпа. Что происходит в японском метро? Вы подносите билет к щели, автомат с нежным чмоком втягивает его, и в ритме ваших шагов билет, позвякивая, скользит в чреве автомата. В конце турникета билет выскакивает у вас под рукой, и вы цепляете его прямо на ходу. Тормозить не приходится!
Спускаемся к поездам. На каждой платформе есть расписание. Пусть поезда приходят каждые две минуты. Это неважно. Всё равно расписание будет, и поезда будут идти по расписанию. Я никогда не мог понять, почему в метрополитене секундомер отсчитывает время с момента ухода последнего поезда. Особенно после Японии это выглядит как издевательство. Пассажиры, ликуйте — поезд отбыл по назначению 4 минуты 47 секунд назад.
Я где-то прочитал, что руководство британских железных дорог поставило цель довести среднее отклонение от графика для поездов дальнего следования до пяти минут. Цель так цель! На моей памяти в Японии поезда опаздывали только в трёх случаях: когда выпадает много снега, когда кто-то из пассажиров бросается под колёса, что, к сожалению, является довольно популярным способом свести счёты с жизнью, и когда случается землетрясение. Иначе поезда не опаздывают, не бывает такого, чтобы поезд просто так взял и опоздал на две минуты. Если уж опоздал, так опоздал, но тогда об этом услышит вся Япония. А ведь вру — ещё один раз опаздывали. Было это в день, когда секта «Аум Синрикё» травила зарином токийскую подземку.
Скоростные поезда дальнего следования, называемые поезд-пуля, или синкансен, тоже обычно не опаздывают. Но если уж сравнивать, то сервис в скоростном поезде Берлин — Дюссельдорф мне понравился больше. В баре был выбор разливного пива трёх (!) сортов. Оказалось, весьма кстати, когда поезд застрял на богом забытом полустанке, а до Рождества оставалось лишь несколько часов. Обидно, но в японском синкансене разливного пива вообще не носят, только баночное, да и вагона-ресторана тоже нет, а еду и напитки развозят в тележках вышколенные стюардессы.
Закрывая транспортную тему, расскажу, как не нажить врага среди таксистов. Оказывается, очень просто. Никогда не открывать двери самостоятельно — распахнётся сама. И не дай вам бог на прощанье захлопнуть дверь. Просто вообразите, что ручка под током высокого напряжением, и не касайтесь её. Водитель нажатием кнопки откроет и закроет дверь: не царское это дело — утруждать себя такой работой. Кстати, каждое такси снабжено терминалом для считывания кредитных карт, что очень удобно. Это, наверное, стандарт для Штатов, где жители старательно избегают наличных, но для Азии пока ещё в новинку.
В ресторане
Если меня спросят, что я предпочитаю — вкусную еду или хороший сервис, я однозначно проголосую желудком. Да и хрен бы с ним, с сервисом. Впрочем, в Японии так вопрос и не стоит. Плохой ресторанный сервис здесь крайне редок. Рядом с моей работой в одной из высоток токийского финансового района Отемачи расположен популярный итальянский ресторан, который мы прозвали Bad Service. Вкусная пицца и спагетти, недорогое домашнее вино, уютная атмосфера, столики накрыты красными скатёрками. Но если прийти группой, то наверняка еду принесут вразнобой и кто-то будет истекать слюной, наблюдая, как уплетают свои порции счастливчики. Не маркетинговая ли это уловка, гениальный ход, чтобы выделиться и о тебе заговорили? Настолько это отличается от японского ресторанного стандарта.
Готовят в Японии вкусно, будь то японские, национальные или любые другие рестораны. Я слышал и убедился на собственном опыте, что в этнических ресторанах кухня японизирована, то есть адаптирована под японский вкус. Например, китайские блюда будут звучать мягче, чем в Китае, приглаженно. Это, наверное, тоже характеризует сервис, стремление во что бы то ни стало угодить клиенту.
Хозяева стараются создать уютную атмосферу. И за счёт дизайна, а в японских ресторанах ещё и за счёт домашней обстановки. Раздвигается норен, нарезанный полосками полог с названием ресторана или традиционным рисунком, прикрывающий часть дверного проёма и символизирующий границу между опасностями внешнего мира и комфортом домашнего очага, и вы внутри. Раздаётся громогласное «Ирашаймасе!» («Заходите, чувствуйте себя как дома!») в исполнении всех свободных глоток обслуги, от официантов до поваров. Как в гостях в японском доме, вам предложат снять ботинки, которые можно запереть в специальном шкафчике. Позади уличная суета, можно расслабиться — вы попали в безопасный и дружелюбный мир.
Первое, что вам приносят, когда вы устроились за столом, — это свёрнутое валиком горячее полотенце о-сибори. Это гениальное изобретение японской мысли, полотенце, которое не только очищает руки, но и расслабляет, снимает стресс. Иногда оно ароматизировано, но, как правило, от полотенца просто исходит запах свежести.
В японском ресторане вода всегда бесплатна. На стол — в зависимости от сезона — либо ставится кувшин с ледяной водой, либо пиала с горячим чаем. В других странах за воду обычно приходится платить. И, если попросишь принести воды, последует вопрос: «Что предпочитаете — Evian или Vittel?» В одном из моих любимых токийских ресторанчиков всем клиентам преподносят ещё и рюмочку сливового саке-умешу с кубиком льда, но это нетипично, хотя и очень приятно.
Пришло время выбрать из меню и сделать заказ. Не умеете читать по-японски? Не беда, почти всегда названия блюд сопровождают цветные картинки. Для иностранцев и идиотов — весьма кстати. Можно просто ткнуть пальцем в понравившуюся картинку.
Блюда будут ненавязчиво появляться на столе точно тогда, когда вы их ожидаете, грязные тарелки и приборы так же незаметно будут исчезать со стола. Оркестром руководит опытный дирижёр. Во многих ресторанах, особенно в ресторанах суши и недорогих забегаловках, кухня находится перед вами, а повар и официант выступают в одном лице. Когда весь процесс готовки происходит на ваших глазах, возникает уникальная атмосфера доверия к повару и к заведению, которое буквально не скрывает от клиентов свою кухню.
И вот вы поели. Как было вкусно, да и обслуживание понравилось! Попросили принести счёт. Мучительный вопрос, сколько же оставить на чай? Десять процентов, двойную сумму местного налога или просто «по усмотрению»? Расслабьтесь — нисколько! В Японии нет понятия чаевых. Попробуйте предложить — это либо воспримут как оскорбление, либо вас просто не поймут. Ну, иностранец, что с него возьмёшь. Мы делаем своё дело и получаем за него зарплату. Такая вот философия. Отсутствие чаевых — фирменный знак японской сферы услуг.
От слова «участие»
Так, кажется, агитируют гигантские щиты, разбросанные по городу: «Участковый — от слова «участие». Спросите — а полиция то здесь при чём, если речь о сервисе? Наверное, мы просто забыли, что стражи порядка существует не для того, чтобы распродавать распределительную полосу в час пик, обирать приезжих и крышевать «ночных бабочек», а для того, чтобы служить людям, защищать их. Ведь полиция — это такая же сфера услуг, только оказываемых населению корпорацией «Государство». Как это ни смешно звучит в Москве. Живя в Токио, к счастью, я не сталкивался с преступностью, поэтому не знаю, насколько эффективна японская полиция в раскрытии преступлений. Но знаю, что если я заблудился, то в ближайшей полицейской будке доброжелательный о-мавари-сан — так называют здесь участкового — поможет и на подробной карте покажет, где находимся мы, и укажет дорогу. Кстати, дословный перевод «о-мавари» означает «ходить кругами»: околоточный здесь периодически обходит свой участок или объезжает его на велосипеде. Насколько я понимаю, это служит делу предупреждения преступлений местного масштаба, поскольку полицейский здесь знает всех и держит руку на пульсе своего околотка.
Как-то пятилетний сын моих русских друзей потерялся в торговом квартале небольшого по японским меркам городка. Мальчик ещё не говорил ни по-японски, ни по-английски. После нескольких часов родительских треволнений мальчика доставил домой полицейский. К изумлению родителей, полицейский этот пусть коряво, но изъяснялся по-русски, достаточно хорошо, чтобы спросить, например, «твой фамирия». Теперь представьте, что японский мальчик потерялся где-нибудь в Туле…
А напоследок я скажу
Вот несколько отдельных примеров, которые, на мой взгляд, очень характеризуют японский сервис.
Когда японцы едут за границу, они непременно везут с собой путеводитель по стране. В мире есть десятки компаний, публикующих путеводители, поэтому сравнить японские путеводители есть с чем. Из путеводителя, если он толково составлен, можно вывести усреднённый портрет потребителя, что ему важно, что его интересует, а что нет. Разница между любым японским путеводителем и, например, Lonely Planet, заточенным под молодых и экономных англосаксов, огромная.
Текст о парижской гостинице будет включать не только обычные стоимость проживания и расположение, но и мельчайшие детали быта, подробно иллюстрированные. Будет известно, что подают на завтрак (фотография континентального завтрака с комментариями о разнице между крепом и обычными блинами), как часто меняют простыни, наличие биде и даже качество и цвет туалетной бумаги (фотография рулона). Как жаль, что эти путеводители не переводятся на другие языки!
Секция «Что купить», которая есть и в других путеводителях, здесь будет выглядеть как магазинный буклет, только с обсуждением реальных достоинств и недостатков товаров. Информация о сумках будет сопровождаться фотографией поддельных сумок Prada и инструкцией, как их отличить от настоящих.
А вот другой пример. Говорят, в Японии больше уличных автоматов, чем жителей. Они расположены на каждом шагу и работают круглосуточно. Можно купить почти всё, от кока-колы, пива, саке, журналов, горячих сосисок до галстуков и (извините) использованного женского белья, правда это уже для особой категории покупателей. Автомат не только примет любую монету и купюру от 1 иены до 10 тыс. иен (около 100 долларов), но и даст сдачу оптимально возможным способом. А ещё автомат сыграет весёлую мелодию и поздравит с покупкой голосом героя популярного мультика. Последнее нововведение — «чувствительные» автоматы, которые в ответ на улыбку могут дать вам скидку и посоветуют напиток в зависимости от вашего возраста, пола и настроения. В какой ещё стране мира можно безбоязненно доверить стодолларовую купюру автомату с газировкой? А где ещё оставят неохраняемый шкаф, набитый пивом и деньгами, на ночной улице?
Распространённость автоматов отражает важнейший принцип японской сферы услуг: услуга должна быть приближена к потребителю. Этот потребитель ещё не успел даже захотеть, а запотевшая банка газировки уже тут как тут. Надо сказать, что после Японии и в европейском городе приходится нелегко. Чтобы попить сока или кофе, надо искать кафе, ждать официанта, делать заказ. В любом японском городе достаточно пройти несколько шагов и опустить монетки в щель автомата.
Другая черта японской сферы услуг — внимание к мелочам, продуманность каждой детали каждого процесса, например процесса ожидания. Давайте встанем в очередь.
Не то чтобы здесь было много очередей, но есть места, где очереди неизбежны, например на почте, в банке или иммиграционном офисе. Однако люди не толпятся, выясняя, кто последний. Очередью управляет элементарная машинка, по нажатию кнопки выдающая билетик с номером. Японцы вообще стараются избегать неловких ситуаций и спонтанного общения. Очень велика боязнь потерять лицо, поэтому здесь просто избегают ситуации, в которой можно услышать: «Вас здесь не стояло». Справедливости ради отметим, что такая машинка замечена и в Москве. Цивилизация не стоит на месте.
Знакомый русский купил на распродаже куртку. Цена была процентов на 50% меньше, чем указанная на ценнике. Куртка не пришлась по размеру или по вкусу, и приятель понёс её обратно. Естественно, спросили чек. Чека нет, потерял. Позвали администратора. Естественно, администратор знает, что куртка не продавалась за полную стоимость. Но цена меняется ежедневно, и никто не знает, за сколько именно была продана эта куртка. А объяснить что-либо иностранцу, который по-японски, кроме «спасиба», ничего не знает, вообще невозможно. Ему вернули полную сумму.
На этой мажорной ноте я и заканчиваю обзор японского сервиса.
Анатолий Филин провёл 12 лет в Японии. В настоящее время живёт в Москве и руководит российской компанией «Грамант», специализирующейся на разработке высоконагруженных интернет-приложений.
ОТПРАВИТЬ:
| Читать @chaskor |
Статьи по теме:
- Спасительные острова над землёй.
Японцы спроектировали небесную деревню. - Спасательная капсула.
В Японии набирают популярность капсулы «Noah», позволяющие спасти жизнь во время цунами. - Японцы предлагают забыть ссоры.
Активные сигналы в сторону Москвы посылает в последнее время новое правительство Японии, которое начало работать в сентябре. - Пять японских обстоятельств.
Несколько мыслей Андрея Дикушина о последствиях потрясений в Японии. - Чем помочь Японии?
«Вы журналист. Напишите, что нам нужна помощь людей из России, чтобы справиться с бедой». - Разбитые герои. 負けた英雄.
«Победа для японских героев — дело слишком хлопотное по итогам и в целом несколько аморальное». - Японский антимиф.
Слишком многое в Японии сломалось слишком давно. - Умение черпать счастье.
«Можно ли коротко обозначить причины столь высокого статуса японской нации?» — «Чистота как ключевое ощущение и потребность культуры». - Вперёд, Япония!
Торжество национального духа на фоне ожидаемого апокалипсиса. - О Фукусиме.
Эксперты Гринпис России подготовили сводку по ситуации вокруг японской атомной станции.
