Нечасто в жизни случаются ситуации, о которых хочется рассказать. Но бывают и такие моменты, молчать о которых просто нельзя по многим причинам. С одной стороны, нужно рассказать о проблеме, которая возникла на ровном месте, а с другой — чтобы люди узнали, в какую ситуацию может попасть каждый, сам того не подозревая.
romafrost:
Вместо предыстории
Отправляясь со своей супругой в свадебное путешествие на остров Крит, мы решили взять с собой ноутбук и 3G-модем от «Мегафона», чтобы, въехав в Москву, мы могли подключиться к интернету и владеть текущей ситуацией о пробках, дабы не опоздать в аэропорт на свой рейс. Следует сразу оговориться, что тариф, к которому мы подключились, подразумевает безлимитный интернет за абонентскую плату 699 рублей в месяц, а договор оформлен на маму супруги, так как в момент покупки комплекта 3G паспорт при себе был только у неё. Со своей задачей модем успешно справился, на рейс мы успели.
Прибыв на место и расположившись в отеле, у нас, как у людей прогрессивных и постоянно пользующихся интернетом, появился интерес, будет ли работать «3G Мегафон» в Греции. Установив модем в ноутбук, мы успешно подключились к интернету по протоколу WCDMA, стандарта 3G, о чём свидетельствовал синий индикатор на модеме. Первым делом мы отправились на сайт «Мегафона» искать информацию о том, сколько стоит данная услуга за границей. Не найдя там никакой информации о роуминге в 3G-сетях, мы решили поступить простым способом — проверить, сколько спишут денег с нашего счёта за то, что мы пробыли в интернете несколько минут и посетили несколько сайтов. Проверив свой баланс, мы обнаружили, что он положительный и составляет 687 рублей 24 копейки. В сложившейся ситуации мы решили не ограничивать себя во времени, проведённом в Сети, а также в количестве скачанной информации, раз уж услуга настолько доступна, и поставили компьютер на закачку нескольких серий сериала «Интерны», руководствуясь логикой, что если баланс опустится до 0 рублей, то нас попросту отключат, как это делают с телефонами. На следующий день мы опять проверили баланс — без изменений, на лицевом счету всё та же сумма.
После подключения модема в очередной раз сеть 3G уже была недоступна, а операция проверки баланса была неосуществима, так как отсутствовала Сеть. Проведя ещё несколько безрезультатных попыток подключения и проверки баланса, мы поняли, что, видимо, наши средства на счету закончились и нас отключили. В телефонном разговоре мы попросили своих знакомых пополнить нам счёт через терминал на 1000 рублей, что они успешно и сделали.
Развитие событий
На следующий день нам позвонила мама жены и сообщила, что у неё состоялся телефонный разговор с начальником службы безопасности «Мегафона», в котором он рассказал ей, что дочь подставила её, используя оборудование 3G в Греции. Сумма долга за пользование интернетом превосходит миллион рублей. Начальник СБ просил встретиться, где он документально мог бы это подтвердить. Сказать, что мы были в шоке, — это ничего не сказать. Тем не менее мы успокоили маму и сказали, что по приезде из Греции мы сами встретимся с этим человеком и обсудим сложившуюся ситуацию. Наверное, не нужно доказывать, что эта новость испортила свадебное путешествие бесповоротно.
«Мегафон»: начальник службы безопасности
По приезде мы созвонились с начальником службы безопасности «Мегафона» и договорились о встрече, на которую пришли втроём — я, жена и её мама. Со стороны «Мегафона» присутствовали два человека, сам начальник СБ и ещё какой-то человек, не представился, кто он. Разговор состоялся в ключе того, что мы пользовались услугами GPRS (неясно, почему GPRS, когда это было 3G), за которые греческий оператор выставил счёт «Мегафону», а следовательно, «Мегафон» выставляет нам счёт, который мы должны оплатить, в размере 1 055 712,87 рубля. На данную просьбу мы ответили возражением — как так получилось, что ваша компания любезно оказала нам «кредит доверия» на такую сумму? Вообще-то мы вас об этом не просили. Если у нас кончились деньги на лицевом счету, то почему вы просто не отключили нас? Сейчас даже в банке в кредит 1 000 000 рублей дают далеко не каждому, а ваша доброта просто не знает границ. На что получили ответ — мы не имеем права не предоставить услугу. Как не имеете? На счету одного из наших мобильных телефонов было 500 рублей, так на нём даже сеть не появилась! Почему не предоставили услугу? Где логика? Начальник СБ ответил, что не отключили нас потому, что к ним информация поступает только спустя несколько дней и вы (то есть мы) самостоятельно должны были узнать расценки на услуги, которыми пользовались у греческого оператора!!! Извините, возразили мы, но договор-то у нас заключён с вами, при чём тут греки?
Видя, что разговор у нас не получается, наш оппонент попытался нас обвинить в безграмотности, на что мы ему возразили, что пользовались вашими услугами, расценок на которые нет ни в одном вашем же источнике информации.
Далее последовал вопрос — кто и когда оплатит счёт? На что был дан однозначный ответ — никто и никогда. Видимо, есть люди, которые предполагают, что мы сейчас пойдём домой, возьмём с полки миллион и принесём добрым людям, которые нам оказали столь любезную услугу.
Про фразы «приготовьтесь продавать квартиру и машину» долго рассказывать, наверное, смысла не имеет. Не буду утверждать, что нас пытались запугать, но фразы такие звучали, в том числе во время первого разговора тёщи с этим начальником.
Перед уходом мы попросили начальника СБ предоставить нам нужную информацию по операциям нашего счёта и баланса. Он любезно попросил нас обратиться с этой просьбой в офис обслуживания клиентов, куда мы и отправились.
«Мегафон»: офис обслуживания клиентов
После приветствия, предъявления паспорта и прочих моментов, определяющих личность обратившегося, у нас состоялся следующий разговор с девушкой, обслуживающей клиентов. Некоторые фразы я процитирую не дословно, могу ошибиться в нескольких словах:
— Можете предоставить нам информацию о том, когда и сколько раз мы делали запрос проверки баланса в таких-то числах и какой нам приходил ответ?
— Нет, эта информация отображается только на дисплее вашего телефона
— Хорошо. Предоставьте, пожалуйста, нам информацию о том, как изменялся наш баланс с такого-то по такое-то число.
— 15-го числа баланс положительный, 16-го положительный.
— Спасибо. Распечатайте нам эту информацию.
Девушка уходит, консультируется с другим менеджером, которая совершает какой-то звонок.
— Вам эта информация для суда нужна?
— Нет, просто хотим, чтобы была у нас.
— Это нужно решать через службу безопасности.
— Так мы только оттуда и идём, нас послали за информацией к вам.
Уходит делать звонок.
— Начальника СБ нет на месте, распечатать информацию невозможно.
— Как невозможно? Почему?
— Она отображается на экране монитора, но распечатать её возможности нет.
— Хорошо. Дайте, пожалуйста, нам письменный отказ от предоставления этой информации.
Девушка опять уходит звонить.
— Мы не можем дать вам такую справку. Оставьте ваш телефон, с вами свяжутся наши юристы.
Оставляем номер.
— Скажите, пожалуйста, на нашем тарифе с модемом 3G предусмотрена услуга, позволяющая абоненту уходить в минус?
— Нет.
— А какой вообще максимальный «кредит доверия» допустим в «Мегафоне»? Насколько абонент максимально может уйти в минус?
— Максимальная сумма кредита 900 рублей.
— Спасибо. Скажите, почему не приостановили действие нашего договора, когда вами была зафиксирована первая отрицательная сумма баланса в размере минус несколько тысяч рублей на нашем номере?
Тишина.
— Девушка, запишите, пожалуйста, от руки ту информацию, которую вы не смогли нам распечатать.
Менеджер записывает нам поэтапное уменьшение нашего баланса — число, время, дата, баланс. В свою очередь мы записываем её фамилию, чтобы в случае «внезапного изменения» этих данных у нас на руках осталась информация, записанная от руки менеджером «Мегафона».
Уходим. Вечером звонят из «Мегафона» и сообщают, что они не могут нам предоставить запрашиваемую нами информацию. Они могут это сделать только по запросу суда.
Письмо
28 июля приходит письмо с предложением оплатить услуги связи «Мегафона» в размере 1 055 712,87 рубля в течение 10 дней. В случае неоплаты будет рассмотрен вопрос о взыскании с нас неустойки в размере 1% от суммы долга за каждый день просрочки, вплоть до погашения задолженности. То есть примерно 10 000 рублей в день. Кроме того, «Мегафон» грозится внести наши данные в списки должников, в связи с чем у нас могут возникнуть сложности при получении банковских кредитов, подключения у других операторов связи и других случаях.
Обращаемся за помощью к юристам. Юристы в шоке от ситуации. Тем не менее помогают нам составить ответное письмо, с заявлением об отказе исполнения договора в связи с тем, что «Мегафон» нарушил закон о защите прав потребителей, который гласит о том, что продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Данная информация должна содержать цену в рублях и условия их приобретения.
Повестка в суд
2 сентября приходит письмо из Ленинского суда г. Владимира с иском «Мегафона» и пакетом документов, предоставленных им в суд. Назначены предварительные слушания по делу 9 сентября 2010 года. Истец — «Мегафон Москва».
Тот самый «Мегафон Москва» просит суд взыскать с нас вышеуказанную сумму и наложить арест на квартиру и гараж, принадлежащий матери жены, в силу того, что её доход является нестабильным, и возможности неисполнения обязательств по данному иску.
Суд
В ходе судебных разбирательств выясняется, что абонент, ставя подпись в договоре (это 1-й лист бумаги с информацией о пользователе, паспортные данные и т.д.), соглашается с дополнительными условиями оказания услуг ОАО «Мегафон» (это такой документ на 22 листах, который размещён на сайте мегафона), о чём свидетельствует несколько строчек мелкого шрифта в подписанном договоре. То есть, подписав ни в чём не повинную бумажку, абонент согласился с тем, что прочитал и согласен с дополнительными условиями, размещёнными на сайте и занимающими 22 листа, как указано выше. Оказывается, что в этих условиях написано насчёт оказания услуг в роуминге, задержек баланса и т.д. Естественно, перед тем как поставить подпись на договоре, менеджер компании «Мегафон» даже словом не обмолвился об этих дополнительных условиях и что их нужно хотя бы почитать. Кроме того, понятно, что информацию на сайте можно спокойно менять уже после того, как договор подписан.
Второй важный момент. «Мегафон» нам выставляет счёт на пользование GPRS-услугами. Но мы-то чётко знаем, что пользовались именно соединением по стандарту 3G, о чём нам указывал цвет индикатора модема, да и на телефонах у нас тоже горели значки 3G. Технический директор владимирского филиала «Мегафона» на суде пояснил, что пакетные данные, передаваемые по стандартам GPRS и 3G, называются GPRS-пакетами и, соответственно, расценка на 3G-соединения такая же, как и на GPRS. Я, конечно, далеко не специалист в этих тонкостях, но очень сильно сомневаюсь в правдивости этой информации. Иначе зачем МТС указывает, что существует именно 3G-роуминг (была ссылка, убрали информацию)? А «Билайн» предупреждает, что тарификация на 3G такая же, как на GPRS. Мы склоняемся к версии, что нам навязывают GPRS именно потому, что нет у «Мегафона» расценок на 3G в роуминге ни в одном источнике информации. Кстати говоря, на сайте «Мегафона» аббревиатура 3G присутствует только в назывании тарифов, опций и оборудования.
Ещё одну занимательную деталь подметил тот же технический директор. Оказывается, что баланс абонента и объём оказываемой ему услуги в процессе её оказания никак не связаны! То есть, грубо говоря, можно на счету иметь 1 рубль и получить услуг от сотового оператора на 1 000 000 рублей, это в роуминге…»
История судебных заседаний окончилась для молодожёнов, по их оценке, хорошо. На прошлой неделе автор опубликовал в своём блоге победный пост с названием «1:0 в нашу пользу». Однако подробностей пока не сообщает — только на 1 марта назначена дата оглашения приговора. И мы обязательно отследим эту историю.
Другая, не менее впечатляющая история произошла не так давно с питерским абонентом МТС. Сумма гораздо скромнее, однако после таких историй понимаешь, что за отечественными мобильными операторами нужен глаз да глаз.
mts0:
«Мой случай не единичный. Интернет пестрит подобными историями, что не мешает продолжать мобильным операторам в федеральном масштабе полулегитимно отнимать деньги у населения.
С 12 по 19 февраля находился в отпуске во Франции. С собой взял телефон и сим-карту ОАО «МТС», которой пользуюсь уже приблизительно три года. Роуминг включился автоматически. Заявления о предоставлении мне роуминга я не писал!!! Не подписывался под предоставлением, данным другим операторам. Приблизительные тарифы я знаю, знаю, как это дорого. Потратил около 2 тысяч за три дня, сделав звонков 5—7. Далее с 16 февраля связь пропала, то есть регистрация сим-карты не производилась на местных операторов. Дозвониться до сервисных номеров МТС было невозможно, проверить баланс было невозможно.
Только 19 февраля в России я смог проверить баланс, который просто возмутил — 19 587,01 рубля.
Мой тариф в МТС — Maxi Super, далее информация с сайта МТС: «Данный тарифный план по умолчанию обслуживается на авансовом методе расчётов. Для перехода на кредитный метод расчётов необходимо подключить услугу «На полном доверии». Абоненты с подключённой услугой «Кредит» также обслуживаются на кредитном методе расчётов. С 15.05.2009 г. услуга «Кредит» недоступна для подключения».
Я не понимаю, каким образом оператор в одностороннем порядке поменял условия договора, сменив авансовый метод расчётов на кредитный.
Раздел V. Статья 12.2. Правила оказания услуг связи МТС
«Авансовые платежи, внесённые на Лицевой счёт Абонента, используются для оплаты Услуг по мере их потребления Абонентом. Суммы авансовых платежей определяются самим Абонентом, исходя из предполагаемого объёма потребления заказываемых Услуг и выбранного Тарифного плана».
В справочном центре оператора 0890 мне сказали, что у меня «блокировка, которая будет до полного погашения долга» и «долг образовался за использование услуги «GPRS-интернет в роуминге». Кроме того, посоветовали просмотреть детализацию расходов в интернет-помощнике.
Во-первых, интернет-помощник, а соответственно, детализация недоступны, как оказалось, при блокировке — оператор call-центра просто обманула меня.
Во-вторых, я не понимаю, откуда взялась услуга «GPRS-интернет в роуминге». Я не только ей не пользовался, я её не ПОДКЛЮЧАЛ. Таким образом, мне предоставили услугу, которой я не пользовался, ещё и в сверх объёма платежа при авансовом методе расчётов, что является самым настоящим навязыванием услуги.
На сайте компании я так и не смог найти нормальной информации об автоматическом подключении услуги «GPRS-интернет в роуминге» и об автоматическом изменении методов расчёта или автоматическом предоставлении кредитной линии. Таким образом, мы имеем полное право говорить о вводе потребителя в заблуждение.
Ситуация возмущает. Более того, возмущает то, что без ведома абонента оператор вправе изменять параметры не только набора услуг, но и ввести тебя в долг за услугу».
«Частный корреспондент» подготовил запрос в офис МТС. Мы будем отслеживать ситуацию.
ОТПРАВИТЬ:
| Читать @chaskor |
Статьи по теме:
- ТОП-9 русских рингтонов десятилетия.
Нет более простого способа выразить любовь к мелодии, чем поставить ее на звонок. - Руперт Мёрдок, до свидания.
На что надеются британские медиа. - «Мегафон». Найдётся всё!
Скандал вокруг проиндексированных «Яндексом» СМС-сообщений «Мегафона» набирает обороты. - Не ходите, детки, на «КупиКупон».
Как заставить их работать. - Мобильный интернет в России.
Мобилизация высока, интернетизация — не очень. - Отмавроженные.
Дело уже не в авторе схемы, а в том, что она работает независимо от него, главное — вовремя соскочить! - Телефончик .
Комфорт vs. безопасность. - Дешёвый роуминг.
Будет ли в России дешёвая мобильная связь? - Телефон для Facebook.
- Ловкость ног, обаяние и мошенничество.
На Багамах задержан «преступник-уникум» .
