Представители мобильных операторов бодро рапортуют нам о своих достижениях в социальных медиа, а что на деле?
МТС
Больше всех говорили о своих успехах в ушедшем году представители компании «МТС». Ознакомившись с примером их презентации, вы увидите много нестандартных решений.
Правда, они под влиянием моды или агентства уже ринулись покорять просторы digital-рекламы, так и не решив важнейшую задачу в социальных медиа — они не научились слушать своих пользователей и помогать им решать их проблемы.
Вы не найдёте представителей техподдержки МТС ни в Facebook, ни «Вконтакте», ни в Twitter. И даже на «Хабре» их специалисты предпочитают не влезать в споры об услугах МТС и явно показывать свою принадлежность к бренду.
Кроме того, МТС даже не имеет ни в одном социальном медиа своих представительств — поиск по группам «Вконтакте» выдаёт обилие разношёрстных групп дилеров и реселлеров оператора сомнительной надёжности. А официальный сайт ОПСОСа даже не подвергался простейшему SMO и не имеет ни единой ссылки на представительства в социальных медиа. Понятное дело, что like под тарифом никому не нужен, но вот возможность хотя бы следить за новостями компании в «Твиттере» востребована многими пользователями.
Получаем, что на сегодняшний день все активности МТС в социальных сетях имели своей единственной целью лишь привлечение новых пользователей. В презентации, которую я упомянул выше, говорилось о том, что в рамках рекламной кампании тарифа Red Energy проводились работы по постоянному вовлечению пользователей в коммуникацию с брендом в рамках игры (как офлайн, так и онлайн), но эти работы проводились в рамках практически независимой от социальных сетей платформы и в презентации нет ни слова о том, как МТС помогает пользователям в социальных сетях решать возникшие проблемы со связью.
«Билайн»
Самый тихий из ОПСОСов. На конференциях не блещет красивыми докладами о собственном присутствии в социальных сетях, да и официальный сайт, так же как и у красного конкурента, не имеет ни единой ссылки на представительства в социальных сетях, твиты о проблемах со связью у данного оператора так и остаются без реплаев.
«Мегафон»
Лучше конкурентов обстоят дела у «Мегафона».
В отличие от МТС, его представители пока не говорят об обилии нестандартных рекламных кампаний в социальных медиа, но при этом оператор имеет свои представительства в популярнейших социальных сетях.
Официальный сайт сразу же предоставляет нам ссылки на Twitter, странницу Facebook, группу «Вконтакте», канал на YouTube, сообщество в ЖЖ.
И что нетипично для российского SMM, такого бессмысленного и беспощадного, представители поддержки абонентов помогают пользователям в этих социальных сетях, отвечая на их вопросы достаточно оперативно и адекватно воспринимая критику и багрепорты.
int02h:
Скажите, а что по Вашему мнению даст, например, группа ВКонтакте тому же Билайну и его клиентам?
iStallin:
например то, что пользователь сможет задать вопрос и получить ответ в привычной для него среде, где он проводит большую часть времени — это первое.
Второе — это то, что новости оператора пользователь сможет получать в удобном для него месте, а не узнавать об изменениях в его тарифе после того, как с него будут списаны 1000 рублей непонятно за что.
int02h:
Сложно не согласиться. Главное, чтобы это действительно работало.
iStallin:
пример который я привел про мегафон, доказывает что это работает:)
p.s: не являюсь фанатом мегафона, но хочу чтобы другие операторы перенимали адекватный опыт конкурентов.
barvinok:
Какой-то однобокий анализ. Как будто самое важное с SMM это отвечать на претензии и общаться с недовольной аудиторией.
Постарайтесь получше. Изучите, сколько вирусных роликов выложено, сколько было с них переходов на сайты. Посмотрите результаты РедКвеста.
А то это не анализ называется, а мнение по узкому вопросу.
iStallin:
Виталий, я не упоминал этой статеечке ни у кого ни единого вирусного ролика, ссылка на презентацию МТС — как раз про редквест и его результаты.
Согласен что данный экспресс анализ однобок, но я и не претендовал на полноту — всего лишь рассмотрел доступность ОПСОСос для аудитории в социальных сетях.
Deranged:
… возможность хотя бы следить за новостями компании…
Иж чего захотели, что бы МТС вам еще сам писал, когда вводит абонентскую плату за услуги, которые были бесплатными! Они и так сутками голову ломают, как бы действительно интересные для абонентов новости засунуть куда-нибудь поглубже, желательно так, что-бы их вообще никогда не нашли.
Svobodniy:
Я клиент Мегафона с 2004 года (Столичный регион)… 2 раза были проблемы. Писал на ОФИЦИАЛЬНЫЙ форум Мегафона Столичного региона. Но как оказалось там официальных представителей нет. Помогают энтузиасты. Недавно появилась еще 1 проблема после командировки в Кавказский регион… Писал на форум Столичного региона — все так же: представителей нет, от разных людей разные советы, ничто не помогло. В отчаянии написал на форум Кавказского региона… Я был в шоке… Там есть представители, причем в изрядном кол-ве и они реально помогли, причем не только советом, но и действиями.
osintsef:
По моему сотовые монстры вообще не имеют ничего общего с понятием СОЦИАЛЬНЫЙ! Примеров много, но думаю комментарии тут излишни.
Marfapr:
вот с одной стороны хорошо, когда компания есть в твиттерах всяких. Но с другой стороны им там ничего не скажешь, пока не нажмешь «Мне нравится», «Follow» или еще что-нибудь. Вот и выходит:
1. Возникла проблема
2. Нашел страницу компании на Фейсбуке
3. Нажал «Мне нравится»
4. Написал, что они говно
5. Они в конце года своей презентации, как в посте, пишут, мол, миллионы лайков — мы самые лучшие
Текст публикуется с сохранением авторской стилистики и орфографии. С другими материалами автора и с их обсуждением вы можете ознакомиться в его блоге.
ОТПРАВИТЬ:
| Читать @chaskor |
Статьи по теме:
- Качество превыше всего.
Бизнес-форум «Telecom QOS Russia 2015». - Темная сторона мобильного трафика.
Интервью с представителем «темной стороны» рынка мобильного трафика. - Как СМИ осваивают мобильные приложения.
Крупнейшие медиаигроки пытаются заработать на неизученном рынке. - Мегафон, МТС, Билайн: после "мобильного рабства".
Демьян Кудрявцев о будущем мобильных операторов. - В Москве выбрали лучшие инновационные проекты мобильных приложений и web-разработок.
- Дюжина мобильников, изменивших мир хотя бы чуть-чуть.
Всё ещё может измениться - и не раз. - Просить ли у Деда Мороза мобильник?
Ребёнок и сотовый телефон: за и против. - Что в реальности творится на рынке мобильной связи.
Почему телефон станет мультипаспортом, где будет сосредоточена конкуренция и сколько людей впадают в стресс без телефона. - Мобильный интернет в России.
Мобилизация высока, интернетизация — не очень. - Facebook vs. Google.
Сводки с мобильного фронта.
