Я твёрдо уверена, что если мы не перестанем покорно принимать всё, что нам навязывают, не пытаясь объяснить, что и почему нам не нравится, мы никогда не перевоспитаем хамовитых и невнимательных официантов, которые вне зависимости от размера чаевых и уровня цен способны не обращать внимания на посетителей, продавцов, которые втюхивают плохой товар или считают возможным обманывать покупателей и т.д.
Это наш посильный вклад в изменение ситуации и мы просто не имеем права не реагировать. Хотя бы ради самих себя.
Это, собственно, предисловие — теперь история.
Некоторые время назад на сайте Kupikupon.ru я купила сеанс отбеливания зубов со скидкой 90%. В положенный срок я оплатила купон, мне пришло уведомление, что деньги мои получены. Не знаю, почему я тогда не поинтересовалась, где же, собственно, сам мой купон на эту услугу, — не важно. Я записалась к врачам и незадолго до дня Х стала всё-таки искать злополучный купон — свидетельство того, что услугу я оплатила. В личном кабинете я его не нашла. Ну, думаю, не разобралась — я на этом сайте впервые что-то покупаю. Написала товарищам через форму обратной связи (до них, естественно, не дозвониться). Спрашиваю: подскажите, где мой купон?..
Очень удивилась, когда оператор по имени Альбина мне написала, что, мол, когда я покупала купон, акция была уже недействительна, поэтому они сейчас мои деньги перечислили обратно на мой личный счёт.
Нет, ну вы понимаете? Начнём с того, что я абсолютно уверена, что пребываю в здравом уме и не могла оплатить недействующую акцию. Но даже если допустить, что я — в маразме, как они могли принять деньги, не моргнув глазом?!
И этот вопрос бы не всплыл, если бы я не стала разыскивать злополучный купон!!! (а ведь я могла бы прийти в клинику, будучи уверенной, что раз у меня купона нет, значит, информация обо мне есть в клинике — мало ли как у них там всё действует).
Я написала Альбине, что такое поведение компании считаю воровством — настоящим и неприкрытым. И также сообщила, что мне нужен мой купон, и нужен в ближайшее время, т.к. я уже записана на процедуру.
Пока я ждала следующего послания, я обнаружила, что акция проводится повторно — и снова купила купон, используя те средства, что мне вернули на личный счёт. Честно говоря, я жалею об этом. Получается, что проблему я решила сама — не дав компании возможности реабилитировать себя. В следующем письме Альбина написала, что, мол, когда я платила, предложение ещё действовало (ещё бы!), но почему-то информация о платеже в КупиКупон не поступила. После моего запроса они связались с платёжной системой (счастье, что я сохранила уведомление о платеже!!!), та платёж подтвердила, а поскольку на тот момент предложение уже не действовало, мне просто вернули деньги.
Я всё понимаю — бывают накладки, не ошибается тот, кто ничего не делает и всё в таком духе. НО. Мне кажется, в этой ситуации нужно, во-первых, принести мне извинения, во-вторых, попытаться решить мою проблему и, наконец, предложить мне компенсацию за то, что оказалась жертвой их недоговорённостей с платёжной системой.
Между тем ничего из этого небольшого списка сделано не было, однако каждое сообщение Альбины сопровождалось трогательным уведомлением, что мою проблему успешно решили, что, согласитесь, не соответствует действительности. Не удержавшись, я так и написала: мол, созданную вами проблему решила я сама, а вы даже не подумали извиниться передо мной.
На что мне ответили, цитирую: «Надеемся, в будущем подобных ситуаций не возникнет! Конечно же мы приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию. Спасибо за понимание».
КАКОЕ, ПРОСТИТЕ, ПОНИМАНИЕ?! У мены и в мыслях не было понимать КупиКупон и сочувствовать компании! КупиКупон не выполнил обязательств, потерял мои деньги, практически лишил меня запланированной процедуры, при этом сотрудники даже не сочли нужным извиниться. Чему из этого списка стоит посочувствовать?..
Я свято уверена: нельзя позволять так с собой обращаться. Пока мы будем это проглатывать, они будут это делать.
В общем, я жёстко ответила, что уважающие себя компании в таких случаях предлагают варианты компенсаций.
И снова Альбина поразила меня, хотя куда уж дальше.
Вот её ответ:
Специально для Вас, в связи с сложившейся ситуацией, вышла акция «90% скидка на профессиональную гигиену полости рта в клинике «Доктор Смайл»! Весенняя Москва — отличное место для голливудской улыбки!». Также, Вам начислены средства, чтобы Вы могли побаловать себя, воспользовавшись акцией, например «Уголок старой Вены в самом центре Москвы! Скидка 50% на всё меню и напитки в кофейне «Венский Штрудель»«!
Понимаете, акция, которая якобы организована специально для меня, была заявлена на сайте ещё ДО моего запроса. Даже интересно, что позволяет им там считать своих клиентов такими идиотами, которые не способны разобраться в причинах и следствиях?!..
А средства, которые они мне начислили в качестве компенсации, это, товарищи, 50 рублей. За потраченное время и эмоции, в качестве извинения за хамство, глупость и непрофессионализм собственных сотрудников — всего 50 рублей. Ну т.е. примерно так они ценят лояльность своих клиентов. Совсем не ценят, согласны?..
Уже из чисто спортивного интереса я продолжила переписку с Альбиной. Я спросила её, на каком основании она считает меня крайне недалёким человеком (только такой мог поверить, что КупиКупон проявил чудеса проницательности и специально для меня повторно организовал акцию ещё ДО моего запроса) и считает ли она 50 рублей достаточной компенсацией за полученное мною количество негатива.
Я ей также сказала, что каждое её письмо всё больше и больше уверяет меня, что компания не уважает своих клиентов и попросила убедить меня в обратном.
Жду ответа.
И если уж вы дочитали до этого места, я займу ваше внимание ещё ненадолго. Я не старуха, которая устраивает дрязги со всеми подряд, т.к. иначе ей скучно жить. Я люблю и ценю, когда мне предлагают хороший товар и качественные услуги. Я хвалю их своим друзьям, становлюсь постоянным клиентом и оставляю щедрые чаевые. И я не терплю, когда меня пытаются развести, обмануть и т.д. Я плачу деньги, я соблюдаю правила игры — я жду того же со стороны контрагента.
Повторно купив купон на нужную мне процедуру, я могла закончить эту переписку. Но это уже спортивный интерес, признаю. Мне любопытно, как далеко простираются границы непрофессионализма и неуважения сотрудников КупиКупон к своим клиентам.
P.S.: И написала я это здесь не для того, чтобы утомить вас. А просто потому, что дозвониться до КупиКупон невозможно. Есть некая вероятность, что они узнают об этой записи. Может, товарищи не в курсе, что у них там происходит и оператор по работе с клиентами, демонстрирующий равнодушие к нуждам клиентов, — вовсе чуждый компании элемент. А вдруг?..
Текст публикуется с сохранением авторской стилистики и орфографии. С другими материалами автора и с их обсуждением вы можете ознакомиться в его блоге.
ОТПРАВИТЬ:
| Читать @chaskor |
Статьи по теме:
- Отмавроженные.
Дело уже не в авторе схемы, а в том, что она работает независимо от него, главное — вовремя соскочить! - Ловкость ног, обаяние и мошенничество.
На Багамах задержан «преступник-уникум» . - Пункт обмана валют.
«Часкор» собрал печальные и счастливые истории посещения пунктов обмена валют. - Седина в бороду.
В лексиконе офицеров Интерпола появилось словосочетание «старческая преступность». - Лёгонькая вера.
Жизнь на доверии. - Египетская сила.
Увлечение пирамидотерапией приобретает глобальный характер. - Тревожная фирма.
«Часкор» расследует деятельность риелторской компании «Ред Алерт» .
